En este artículo encontrarás una herramienta que te será muy útil para conocer el estado de la relación con tus clientes.
La clave para mantener tu negocio saludable es cuidar las relaciones con tus clientes. Un cliente feliz te será leal y te permitirá ampliar tu negocio. En cambio, un cliente infeliz o molesto, no sólo te hará perder el tiempo sino que dañará tu reputación. Basta con que un cliente hable mal de ti o tu agencia a su círculo de influencia para que todo lo bueno que hayas podido hacer sirva de poco cuando quieras prospectarlos.
La “calidad sobre cantidad” aplica también a tus clientes. Es mejor tener pocos clientes buenos durante mucho tiempo que muchos clientes pequeños que van cambiando mes a mes. La rotación de clientes no sólo es costosa sino que no te da la estabilidad que necesitas para tener un panorama más o menos seguro para tu negocio.
Hoy en día, cuando la educación está al alcance de todos y los títulos profesionales no son tan interesantes como un gran portafolio, el mercado se ha llenado de profesionales y entusiastas del diseño, programación y comunicaciones en general. Algunos son muy buenos y otros no tantos. Algunos cobran mucho y otros son muy baratos. Nosotros estamos en un mercado que es sumamente competitivo, más aún cuando se trata de carreras creativas, porque la percepción que tiene el cliente de nuestro trabajo es subjetiva. A menos que seas el único proveedor en la zona y tengas el monopolio de tus servicios, para conseguir y retener clientes necesitarás desarrollar una Propuesta Única de Venta que sea muy atractiva y mantenerlos felices. Los clientes, cuando son felices dejan de ser libres pues ellos eligen por voluntad propia amarrarse a nosotros. La clave para lograrlo está en ser conveniente.
Si tú has enfocado tus beneficios comerciales en perjuicio de tu cliente, lo más probable es que no tengas relaciones de larga duración. Dicho de otro modo, si tu forma de ganar dinero implica que tu cliente se perjudique, éste nunca volverá a hacer negocios contigo. Si eres un diseñador gráfico que entrega un trabajo mediocre, caro y fuera de tiempo, ¿por qué razón algún cliente te contrataría de nuevo?
Esto puede sonar obvio, siempre hay que desarrollar un trabajo con excelencia, sin embargo, cuando sales al mercado y encuentras clientes insatisfechos o profesionales irresponsables e incumplidos, te das cuenta que de repente no es tan obvio y que la consigna es cazar una presa grande, sacarle la mayor cantidad de carne y luego ir por la siguiente.
Toma nota de esto y grábalo bien en tu cabeza: requiere mucho más esfuerzo, tiempo y dinero conseguir un cliente nuevo que mantener uno contento.
¿Cómo saber si nuestro cliente está realmente contento con nosotros?
Esta pregunta no debería ser difícil de responder si tu cliente te sigue encargando proyectos, sin embargo, las razones pueden ser otras, como por ejemplo que no haya tenido la oportunidad ni el tiempo de encontrar otro proveedor que te reemplace. Para estar seguros de que nuestros clientes nos quieren o para buscar maneras de mejorar la relación te recomiendo una herramienta que he usado con los clientes de mi agencia macadamia en más de una ocasión.
Se trata de una Encuesta de Satisfacción del Cliente. Este breve cuestionario va a invitar a tu cliente a reflexionar sobre los beneficios que ha obtenido durante su relación contigo, va a revelar las objeciones que puede tener con respecto a ti, tu agencia o tu trabajo y te dará la oportunidad de mejorar para poder retenerlo.
Esta herramienta es muy útil pues vas a poder saber si tu cliente está contento con tus precios, tus tiempos de entrega, la calidad de tus trabajos, etc. y además saber a ciencia cierta qué otras cosas espera de ti.
Con esta encuesta ganas de todas maneras, pues si el cliente te reprueba, tienes los pasos a seguir para corregirlos y demostrarle que has mejorado así no le quedarán motivos para dejar tus servicios. Por otro lado, si el cliente está contento, la encuesta es una gran oportunidad para que se de cuenta de lo valioso que eres.
Si quieres recibir la encuesta deja tus datos en el formulario y te llegará por correo electrónico, una vez que la tengas, revisa cada punto y evalúa si aplican para tu negocio. De no ser así ponte en contacto con nosotros por Facebook y cuéntanos tu caso, estoy seguro de que podremos armar una encuesta personalizada para ti.
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